美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程一、每日營業(yè)前工作流程1、打開店內(nèi)所有電源及播放音樂。2、所有工作人員檢視該負(fù)責(zé)區(qū)域清潔衛(wèi)生，商品有無定位。3、個人整理服裝儀容，穿著依照規(guī)定，佩掛個人工作牌。4、由院長或美容顧問召開晨會，下達各項事宜。5、早會結(jié)束后，美容顧問應(yīng)安排值柜人員，無值柜人員一律至工作間做營業(yè)準(zhǔn)備。二、每日營業(yè)中工作流程1、顧客來至店內(nèi)，應(yīng)由值柜人員先行接待，倒水服務(wù)顧客請顧客稍坐休息，打內(nèi)線請美容師到大廳接待顧客進入美容室。2、顧客進入美容室后，先請顧客更衣，將其物品鎖入柜內(nèi)，并請顧客將鑰匙隨身攜帶，而后帶至服務(wù)療程區(qū)接受美容服務(wù)。3、顧客做完療程后，請顧客更衣及拿取衣物柜內(nèi)物品后，請帶顧客至收銀臺，倒水休息后，請顧客預(yù)約下一次療程服務(wù)的時間，美容師務(wù)必將顧客送至門口，并提醒下一次預(yù)約時間。4、人員于用餐時間必須輪流用餐，柜臺內(nèi)最少需保持1—2人值柜。

三、每日營業(yè)后工作流程1、財務(wù)人員于下班前，務(wù)必將當(dāng)天營業(yè)賬款，交由店長點交簽收。2、無論營業(yè)時間多晚，都應(yīng)于顧客全部離店后，才開始全區(qū)打掃工作。3、所有推車上商品須歸定位，并將推車推至店長（）室放好。4、應(yīng)于下班前將當(dāng)日所有美容毛巾、浴巾清洗晾干。5、店內(nèi)值班人員須將店內(nèi)所有電源及插座關(guān)閉，必須全部巡視后方可離店。

四、穿著規(guī)定工作人員上班時間一律穿著制服。工作牌佩戴在胸前左邊。頭發(fā)需梳包頭或發(fā)髻子，劉海不宜超過眉下。臉部應(yīng)略施重點妝（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口紅、須統(tǒng)一顏色）。可佩戴耳環(huán)等飾品（但以小巧為原則）。鞋子按規(guī)定穿著（拖鞋只能在室內(nèi)鋪有地毯的地方穿著）。

五、儀表規(guī)范端莊的儀態(tài)：無論坐立、行走時，要隨時提醒自己，以保持體態(tài)直立。若擁有了均衡挺直靈活優(yōu)雅的舉止，往往更能提升專業(yè)的形象。大方的儀容：保持整潔、素雅的裝扮，使之展現(xiàn)恰如其分的端莊，是專業(yè)美容師應(yīng)有的認(rèn)知。開朗的形象：處事態(tài)度應(yīng)誠懇、樂觀、充滿自信心、神情愉悅，便能給予顧客良好的印象。

六、出勤時間規(guī)定早班人員上班時間為：9：00——18：00晚班人員上班時間為：14：00——23：00遵照美容院所規(guī)定之工作時間及排班表出勤。病假、事假、依美容院的規(guī)定辦理。每月之休假應(yīng)與前一個月20前排定。休假如有異動，須于一周前向主管提出。員工因公務(wù)而無法在上、下班時間打卡者，除非事先向主管報備，并在當(dāng)日22：00時前經(jīng)有關(guān)主管在考勤卡上核準(zhǔn)簽字，否則一律視同曠工。美 容 師顧客服務(wù) 療程操作 顧客資料建檔工作環(huán)境清掃 柜臺服務(wù) 商品銷售每日早上打卡進入美容室內(nèi)，請于晨會前巡視打掃區(qū)域，及檢查自己服裝儀容，包含：頭發(fā)過肩一律盤起，未過肩者請梳理整齊；臉部化妝：粉底、眉毛、眼影、口紅、制服及依規(guī)定穿著，皮鞋以短跟包鞋為主，胸前佩戴工作牌。由院長或顧問主持晨會，主持人報告完總業(yè)績及布達完決策，及店務(wù)問題后，再由美容師個別報告核對個人業(yè)績，個人業(yè)績內(nèi)容包含每日總業(yè)績及總體業(yè)績（再由主持人帶領(lǐng)喊精神口“您好”、“歡迎光臨”、“對不起”、“謝謝您、辛苦了”等。）開完晨會后請美容師按照預(yù)約表上來服務(wù)顧客，如未服務(wù)者請值柜，值柜時柜臺請保持二人在大廳，禁止在營業(yè)大廳看書聊天吃東西，如無值柜，請回美容工作室做準(zhǔn)備。開完晨會請院長負(fù)責(zé)指派人員負(fù)責(zé)店內(nèi)音樂（只能放輕松音樂）及芳香療法熏燈。值柜時如有顧客來到現(xiàn)場，請于顧客進門時立即熱情接待，請顧客到休息區(qū)坐下，倒水，了解顧客上門需求。請顧客先填各項資料卡，美容師務(wù)必在一旁協(xié)助填寫。填寫完畢后請顧客稍坐，美容師進去通知院長或美容顧問，須把顧客完全交由院長或美容顧問后方可離開顧客身邊。如有老顧客前來，值柜美容師請打內(nèi)線通知美容師，顧客已來，請美容師到大廳接待（不可廣播）。美容師到大廳后請顧客先換拖鞋，帶到美容室后請?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M顧客儲物柜鎖好，請顧客更衣（換美容袍）（如做美體部分請帶到洗浴室）后帶至操作。請顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋后，方可離開準(zhǔn)備用具。療程操作完畢時請顧客起身更衣，提醒顧客衣物請記得拿好。陪同顧客到大廳時，倒水給顧客喝，請顧客預(yù)約下一次時間及操作項目。然后請顧客稍作休息，爾后陪同到電梯（門口），并說“謝謝您，辛苦了，請慢走。”每日須把每日預(yù)約顧客的資料先行準(zhǔn)備好，與美容顧問電話溝通顧客情況。每日如實填寫顧客信息反饋表及顧客資料。填寫療程收費單及化妝品收費單，須如實填寫金額，金額不得涂改。如有涂改需由院長及會核對作廢，四聯(lián)皆須齊全。每日確實執(zhí)行打掃工作，并于每2小時巡視并且核簽。每月月底下班前須把個人業(yè)績收單及實收金額與美容顧問核對并交由會計處理。

七、 待客規(guī)范遇見顧客光臨或離開，應(yīng)注意禮儀用語[歡迎光臨]、[謝謝惠顧]。若顧客要做美容護理，須將顧客引領(lǐng)至美容室，并幫顧客換穿拖鞋。柜臺人員應(yīng)備茶水，以招待顧客。（最好能準(zhǔn)備養(yǎng)顏的花果茶）人員請顧客填好資料卡，并作介紹（包括營業(yè)項目、保養(yǎng)程序、環(huán)境、洗手間位置等）一切備妥后帶領(lǐng)顧客至更衣室，人員應(yīng)在外等候。換好后并引導(dǎo)顧客至美容區(qū)，介紹美容師給顧客認(rèn)識。服務(wù)后，引領(lǐng)顧客至更衣室換回衣物，并請顧客于健康飲品區(qū)等候，并為其準(zhǔn)備適用之健康飲品。并交由人員做資料，詢問顧客了解其滿意與不滿意之地方，哪些需改善？感覺如何？是否需添購化妝品等，或說服其做性保養(yǎng)。服務(wù)人員應(yīng)提醒顧客攜帶的東西勿忘記取回。若顧客想休息，服務(wù)人員應(yīng)詢問顧客需要哪種報刊。若顧客有需要，可先行幫顧客預(yù)約下次理療時間。顧客離開時，柜臺服務(wù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)送顧客至門口。美容師建議顧客接受美容服務(wù)時，要應(yīng)用技巧與機智，不可強迫推銷。顧客向美容師傾訴心事時，[保密]是美容師基本的職業(yè)道德。親切的和顧客打招呼，并叫得出每位客人的名字。（若能再記取顧客習(xí)慣與特性則更好）。如有顧客抱怨美容院或其他的美容師，不能參與一起討論與批評，應(yīng)以溫和的口吻先向客人道歉，事后再私下與該美容師或進行良性的溝通。美容師與顧客交談時，不談?wù)撍耸欠恰︻櫩偷穆裨古c訴苦，要迅速采取合理的改善辦法不可推諉或狡辯。不論顧客的消費金額多或少，都應(yīng)給予相同的尊重和服務(wù)。說服顧客購買產(chǎn)品時，不可惡意批評對方原來使用的產(chǎn)品。

八、工作行為規(guī)范暨懲處條例1、工作行為規(guī)范早班人員必須在早上九點前用餐完畢，晚班人員中午可在用餐，但須在13：30前結(jié)束。嚴(yán)禁停留于商品區(qū)、柜臺、理療區(qū)內(nèi)聊天。私人電話應(yīng)到休息室接聽，切勿占用柜臺電話。不得將個人情緒發(fā)泄于顧客身上，經(jīng)發(fā)現(xiàn)以免職處分。不得在顧客面前抱怨同事或各項政策。一切動作、說話以輕巧與柔和為原則，不要任意大聲喧嘩。嚴(yán)禁休息時躺在理療室的美容床上。每個人必將將個人分內(nèi)清潔工作于營業(yè)前完成好。嚴(yán)禁于工作時間內(nèi)/及在工作區(qū)吸煙。為客人進行護理時，不得接聽私人電話，維持服務(wù)品質(zhì)。護理完畢，顧客離開理療室后，應(yīng)迅速將干毛巾、半身衣等換上。用餐時應(yīng)在員工休息室內(nèi)食用。營業(yè)時間內(nèi)不得接聽私人電話，接話者須代為留言。如有緊急事情須回電，應(yīng)報備院長核準(zhǔn)后方能使用，但以三分鐘為限。2、懲處條例上班時間內(nèi)播放非輕音樂之錄音帶及收音機節(jié)目者。開會時服裝不整（包括鞋、襪、化妝、長發(fā)未盤起者）。院長不在此限。上班時間內(nèi)在梳妝臺前補妝、梳頭者。值班期間內(nèi)，在柜臺吃東西、補妝、看小說及看柜時未找人替代。者接聽電話，而未登記于電話記錄卡上者。顧客預(yù)約時間或更改預(yù)約時間未填入預(yù)約表中。代接電話未傳達訊息或未填入電話留言本者。未經(jīng)報備擅打私人電話者。上班時間內(nèi)接聽私人電話者。值日工作未妥善處理者。報刊閱畢，未歸放原位者。顧客于柜臺時，值柜人員未起立恭迎者。私自帶公物回家者。未請顧客寄物或未妥善保管顧客之物品而導(dǎo)致遺失者，須負(fù)責(zé)照價賠償。3、若為下列條例，則依情節(jié)輕重議處收據(jù)未仔細填寫清楚者或估價錯誤，溢收或短收者，須負(fù)責(zé)照價賠償。顧客資料未詳細填寫者，計警告一次懲處。顧客簽到表上未填明服務(wù)項目者，計警告一次懲處。一日三通追蹤電話未落實做到者，計警告一次懲處。取貨未做登記者，計警告一次懲處。銷售化妝品后未填入化妝品登記本者，計警告一次懲處。做完美容服務(wù)未仔細收妥工具者，計警告一次懲處。操作服務(wù)未使用統(tǒng)一手法、流程、時間或擅自更改者，計警告一次懲處。

九、處事規(guī)范1、尊重別人在開口之前，應(yīng)了解對方的思緒[意向]所在，知道對方說話的目的，適機表明尊重對方的誠意，如此才能使雙方的[說]與[聽]順利持續(xù)下去。2、察言觀色口才好的人，在任何場合，都會受人歡迎，因為其知道如何觀看別人的[臉色]，懂得從他人的神態(tài)，透視其心情，也會從對方的口氣與表情，找出恰到好處的應(yīng)對方法。3、語言婉轉(zhuǎn)悅耳輕柔，富有感性的聲調(diào)，最容易打動顧客的心，也最具有說服力，同時可以顯示自身的修養(yǎng)與內(nèi)涵。談話主題要保持軟性，講話內(nèi)容應(yīng)避免涉及尖銳對立，以維系雙方好感。與顧客談?wù)摰脑掝}范圍有：音樂、電影 子女教育問題 旅游經(jīng)歷 社會新聞 文學(xué)觀感工作心得 個人之興趣 有趣的活動 流行服飾、發(fā)型、化妝技巧總之，應(yīng)盡量去了解顧客的心情，并且試著迎合顧客所感興趣的話題。

十、電話應(yīng)對之規(guī)范打電話時，內(nèi)容要簡明扼要，聲音要輕悅有精神，并多說[對不起][請問]、[麻煩您]、[客氣]、[謝謝]是最基本的禮貌。電話結(jié)尾時，應(yīng)在說完[再見]或[謝謝您]后，確定對方掛斷后才能掛上電話。太早或太晚，以及午休時間盡量不要打電話給顧客。（以早上十點至十一點，或晚上七點至九點）最為恰當(dāng)。撥通電話一直沒有人接聽，或許對方正忙，不宜響太久，但也不要掛太快，以免對方來接聽時已掛斷了，是一件極為不愉快之事，應(yīng)以5—8聲為標(biāo)準(zhǔn)。電話撥通了，對方也有人接聽，應(yīng)先請問對方的姓名或電話碼，以證實是否撥對碼，如無誤應(yīng)先報出自己之美容院名稱及姓名，并告知接聽者欲找的對象并致謝意。于營業(yè)廳內(nèi)聽見電話鈴響時，請在3聲內(nèi)接聽，不宜超過3聲，如超過時應(yīng)先向?qū)Ψ街虑覆⒄f：[對不起！讓你久等了！]營業(yè)廳接聽電話時，請先報出美容院名稱后再報自己的姓名。營業(yè)廳接到預(yù)約電話后，請再重復(fù)一次讓顧客明確預(yù)約時間為XX月XX日XX點鐘。電話拜訪顧客，先跟對方寒暄，了解近況后再導(dǎo)入正題。

十一 、衛(wèi)生管理規(guī)范用具外觀要整潔，勿留有灰塵，以免顧客有不良觀感。用具使用完畢后，應(yīng)立即歸位，養(yǎng)成良好習(xí)慣，以便下次選用時之便捷。天花板、墻角不可有蜘蛛網(wǎng)，地面則要保持干凈，不可留有污物。垃圾桶外表要干凈，內(nèi)部不可有怪味或腐爛的廢棄物。每日下班前需把盆子、海綿等用品，以消毒水清洗干凈。為顧客服務(wù)的前后都需要消毒雙手。護理器皿用具使用過后，均須消毒干凈。推車上的清潔用品包括化妝品的罐子，每樣均須擦拭。用品如發(fā)現(xiàn)變質(zhì)時，應(yīng)立即通知柜臺人員，并請其聯(lián)絡(luò)美容院進行退換并查明原由。