2023年度，全市市場監管系統依托和互聯網平臺，按照“快接聽、快轉辦、快處置、快反饋”標準要求，及時受理，依法辦理。有效保障了消費者來電訴求“件件有落實，事事有回音”，為保護我市消費者合法權益發揮了積極作用。經統計，2023年1月1日至12月31日，和平臺累計接聽接收消費各類訴求4件，同比增長10.01%。其中：消費7件，平臺直接答復率100%；投訴舉報件，登轉率100%，區縣局按時辦結率100%。全年為消費者調解爭議挽回經濟損失337.69萬元。
一、情況
2023年度，接聽消費者事項7件，占訴求總量的54.2%；同比增長31.06%，平臺直接答復率100%，其中：市場監管系統589件，占比0.58%；非市場監管系統件，占比42.62%；法律法規知識件，占比56.8%。
二、投訴舉報情況
2023年度，接收消費者投訴舉報事項件，占訴求總量的45.8%；其中：投訴件、舉報件，平臺轉辦率100%，區縣局按時辦結率100%。
(一)投訴情況
2023年度，接收投訴事項件，占投訴舉報總量的75.14%；登轉率100%，無超期件。
1、從銷售方式看，現場購買類投訴件，約占投訴總量的58.4%；網購購買類投訴件，約占投訴總量的39.5%；電視電話購物及郵購類投訴1329件，約占投訴總量的2.1%。
2、從投訴的客體類別看，商品類件，占投訴總量的68.8%；服務類件，占投訴總量的31.2%；其中：排名前五位的是（按全國平臺中客體類別統計）食品件，餐飲住宿4307件，服裝鞋帽3091件，藥品2559件，家居用品2183件。
3.從投訴的問題類別看，排名前五位的是（按全國平臺中問題類別統計）食品安全件，售后服務件，產品質量9600件，合同約定6829件，不正當競爭4285件。
(二)舉報情況
2023度年，接收舉報事項件，占投訴舉報總量的24.86%；登轉率100%，無超期件。
1、從舉報的接收方式看，電話舉報3875件；來人來函舉報118件；互聯網平臺舉報5013件；微信小程序舉報6617件；公眾舉報648件；支付寶小程序舉報244件；APP舉報4626件；百度小程序舉報62件；上級交辦舉報16件。
2、從舉報的客體類別看，商品類件，占舉報總量的63.52%；服務類7740件，占舉報總量的36.48%；其中：排名前五位的是（按全國平臺中客體類別統計）食品5202件，藥品2102件，餐飲住宿1202件，化妝品1102件，家居用品591件。
3.從舉報的問題類別看，排名前五位的是，（按全國平臺中問題類別統計）侵害消費者權益行為833件，食品安全違法行為569件，價格違法行為307件，藥品問題261件，產品質量違法行為207件。
三、線上企業（ODR）發展情況
2023年度，哈爾濱市市場監督管理局平臺共發展4533家ODR企業入駐全國平臺，直接與消費者在線協商解決件，其中：ODR企業自行和解2488件，占ODR調解總量的22.19%；轄區局交辦ODR企業和解8723件，占ODR調解總量的77.81%。
四、重點涉訴領域信息公示
（一）食品類。本年度涉及食品類市場監管事項件，占投訴舉報總量的26.73%。主要反映：一是個別商家涉嫌銷售腐爛變質、霉變生蟲、混有異物及超過保質期食品；二是個別商家涉嫌存在夸大宣傳行為，如:宣傳時使用絕對化用語；三是個別商家涉嫌銷售“三無”食品；四是個別商家涉嫌違反國家執行標準相關規定。消費者盛先生在南崗區新發小區某倉買購買了兩袋烤魷魚和拉面，食用時發現食品都存在過期變質問題，要求核查處理。經南崗區市場現場核查，沒收商家非法所得，并處以罰款元。
（二）兩品一械類。本年度涉及藥品、化妝品及醫療器械類市場
監管事項7858件，占投訴舉報總量的9.2%。主要反映：一是個別商家涉嫌通過非法渠道購銷藥品；二是個別商家涉嫌宣傳與實際不符；三是個別商家涉嫌商標侵權行為；四是個別商家涉嫌銷售“三無”產品。消費者柴女士在南崗區鞍山街某藥購買了一盒藥劑，服用時發現藥品沒有中文說明書和批準文，要求核查處理。經南崗區市場核查，沒收商家非法所得3984元，并處以罰款10萬元。
（三）餐飲住宿類。本年度涉及酒店餐飲和賓館住宿類市場監管事項5511件，占投訴舉報總量的6.46%。主要反映：一是個別餐飲場所提供不新鮮、有異物食品引發投訴；二是個別賓館宣傳的住宿環境與實際不符；三是個別商家涉嫌無照經營行為；四是個別餐廳涉嫌存在商標侵權行為。消費者穆女士在通河縣某中餐廳用餐時，發現菜品里混有異物，要求核查處理。經通河縣市場核查，責令商家整改，并賠償穆女士300元。
（四）服裝鞋帽類。本年度涉及服裝鞋帽類市場監管事項3723件，占投訴舉報總量的4.63%。主要反映：一是個別商家銷售的服裝、皮鞋等商品存在開膠、開線、褪色等問題；二是個別商家不履行售后“三包”義務；三是個別商家涉嫌無照經營行為；四是部分商家涉嫌銷售“三無”產品。消費者柳女士在道里區某皮革城購買了一件價格為7500元的短款貂皮，購買不足七天且不影響第二次銷售，要求協調退貨。經道里區市場調解，責令商家為消費者退貨。
（五）家居用品類。本年度涉及床、衣柜、櫥柜等家居用品類市場監管事項2774件，占比3.25%。主要問題：一是家具商品存在開裂變形、尺寸偏差等問題；二是商家涉嫌違反約定行為，如：未按照約定供貨、送貨；三是個別商家存在過度宣傳誤導消費行為；四是個別商家涉嫌無照經營行為。消費者劉女士在道外區先鋒路某家居批發城購買了一套價格為4000元的沙發，后發現沙發存在塌陷問題，要求協調處理。經道外區市場調解，責令商家為消費者退貨。
（六）通訊產品類。本年度涉及通訊產品類市場監管事項2244件。主要反映：一是商家銷售的新機存在死機、異響、閃退、卡頓等性能故障；二是個別商家涉嫌銷售“三無”手機；三是個別商家涉嫌夸大宣傳行為。消費者李先生在平區新誼街某通訊專賣店購買了一部價格為1400元的手機，使用中發現手機存在性能故障，要求協調處理。經平區市場調解，責令商家為消費者全額退款。
（七）交通工具類。本年度涉及家用汽車及汽車配件類市場監管事項1772件，占比2.08%。主要反映：一是新車變速箱、發動機、電瓶、剎車片等零部件存在性能故障；二是個別商家涉嫌不履行合同約定；三是個別商家涉嫌不履行或不完全履行“三包”義務；四是個別車商涉嫌無照經營行為。消費者盧先生在松北區利民大道某汽車銷售服務有限購買了一臺價格為14.98萬元的汽車，行駛中汽車存在性能故障，要求協調處理。經松北區市場調解，責令商家賠償消費者5000元費用，并給予汽車延保。
（八）家用電器類。本年度涉及電視機、電冰箱、空調、洗衣機等市場監管事項1266件，占投訴舉報總量的1.48%。主要問題：一是消費者購買的家電存在外觀受損、主機異響等性能故障；二是商家不履行或不完全履行售后維修義務；三是個別商家涉嫌銷售“三無”產品；四是個別商家無法按約定時間供貨。消費者程先生在道外區太古街某廚具專賣店購買了一臺價格為3800元的電冰柜，使用時發現電冰柜存在性能故障，要求核查處理。經道外區市場調解，責令商家為消費者退貨。
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